8 (800) 555-19-64

Звонок по России бесплатный

8 (800) 555-19-64

Звонок по России бесплатный

  • Елена Паленова
  • 4 сентября 2014

Психология слова «только» в продажах – в каких случаях следует или не следует его применять

Одним из важнейших инструментов продавца, способным повлиять на успешный исход сделки, является его речь. Мы не будем говорить о грамотности речи и глубине словарного запаса — очевидно, что эти показатели безусловно важны. Хочется обратить внимание на использование в диалоге с покупателем конкретных слов, а именно слова ТОЛЬКО и контекстов, в которых оно должно или не должно применяться.

слово "только"

Начнем с фраз, которые могут негативную реакцию покупателя непосредственно в момент диалога или после совершения покупки

Оправдательное значение слова ТОЛЬКО

Фразы из разряда «мы только открылись», «я только второй день работаю», «мы только получили эту модель», звучащие в оправдание ошибки продавца, его некомпетентности или обнаружившегося недостатка товара, в большинстве случаев вызывают негативную подсознательную реакцию покупателя. Случаи, когда клиент лояльно относится к ошибкам новичков, единичны. Основная масса покупателей предпочтет обратиться в другой магазин, где работает компетентный персонал, знающий все о своем товаре.

Подобные фразы никогда не служат оправданием — они лишь усугубляют ситуацию, поэтому их использование допустимо лишь в предупреждающем контексте: «Простите, но я только второй день работаю и не хочу вводить вас в заблуждение. Если вы согласны подождать несколько минут, я приглашу более опытного сотрудника».

Эксклюзивное предложение

Психология слова ТОЛЬКО широко используется в воздействии на покупателя в ходе разного рода акций и распродаж. Фразы «только сейчас» или «только для вас» — стандартное дополнение к большинству рекламных текстов. Они побуждают клиента к немедленному совершению покупки, если акция имеет ограниченные сроки, или оказывают более глубокое влияние на его подсознание, вызывая рост самооценки. О втором варианте поговорим подробнее.

слово "только"

Потребность покупателя обладать чем-то уникальным, чего нет у других — один из мощнейших двигателей продаж, особенно если основной контингент покупателей — подростки с набором собственных амбиций. Надпись «Только для вас!» на рекламном щите посреди площади не заставит человека сделать покупку, поскольку даже подросток понимает, что это всего лишь рекламный ход, и никаким эксклюзивом здесь даже не пахнет. А вот если эти три слова произнесены шепотом и только для одного покупателя…

Инструмент недобросовестного продавца — влияние на самооценку покупателя путем ненавязчивого восхваления каких-либо его качеств, демонстрации убежденности в том, что клиент знает все о последних тенденциях моды, уже наверняка обладает последними новинками или просто превосходно выглядит. После такой психологической обработки благодарный клиент приобретет даже то, что ему не нужно. Как правило, подобный вариант развития событий заканчивается «эксклюзивным» предложением: «Знаете, у меня есть для вас хорошее предложение. Вы больше нигде это не купите, поскольку модель была выпущена ограниченной партией, да и у нас она не числится в базе, поскольку это эксклюзив. Но ТОЛЬКО ради вас, поскольку вы такой…». Покупатель уйдет из магазина с покупкой, но представьте себе, сколь велико будет его разочарование в вас и вашем магазине, когда он увидит, что в его «эксклюзиве» ходит половина города.

Мы намеренно обратили внимание на эту ситуацию, поскольку большинство ваших покупателей уже наверняка знают, чем может закончиться подобного рода диалог. Вы потеряете их еще до того, как сделаете предложение. Эксклюзив должен быть эксклюзивом, и никак иначе.

Ограниченный ассортимент

«А у вас есть такая же модель, но коричневая?» — «Нет, только черные». Всё, вы покупателя потеряли. Он уже понял, что ассортимент в вашем магазине ограничен, и пойдет искать нужные ему коричневые ботинки в другую торговую точку. И это — не проблема ассортимента, а ошибка продавца. Покупатель видит вашу витрину, понимает, что вы можете предложить ему что-то альтернативное и, главное — он не хочет идти в другой магазин, поскольку это отнимет его время. Не ограничивайте свое предложение добровольно, озвучив сухой факт наличия ТОЛЬКО конкретной продукции. Спросите клиента, почему ему понравилась именно эта модель, подберите похожие варианты.

Более того, если на витрине будут стоять аналогичные коричневые ботинки, а вы их не предложите — покупатель заподозрит, что ему пытаются «втюхать» неходовой товар сомнительного качества. В данном случае слово ТОЛЬКО в речи продавца — единственная причина несостоявшейся сделки.

А теперь хочется сказать немного о том, как и когда нужно применять это слово:

  1. Если какой-то товар можно действительно приобрести ТОЛЬКО у вас.
  2. Если такую цену или скидку на товар предоставляете действительно ТОЛЬКО вы.
  3. Если этот товар в самом деле можно приобрести ТОЛЬКО в рамках конкретной акции и снижение цены на него действует ТОЛЬКО до определенного периода.
  4. Если новинка действительно ТОЛЬКО поступила в продажу и вы на самом деле не располагаете информацией о ее особенностях (в этом случае целесообразно указывать на сведения, предоставленные поставщиком).
  5. Если никакой другой товар в вашем магазине не в состоянии удовлетворить потребности покупателя.

слово "только"

Коротко говоря, слово ТОЛЬКО можно и нужно использовать исключительно в тех случаях, когда вы говорите покупателю правду и не пытаетесь оправдать свои ошибки.

Будьте честны с клиентами, работайте с ними, всегда предлагайте альтернативный выбор, ведь исход сделки зависит по большей части от правильной позиции продавца по отношению к посетителям магазина.

4

слово "только"

Тренинг и ролевая игра

Если вы — владелец обувного магазина и хотите избежать возможных отказов от покупки, связанных с использованием в диалоге с покупателем определенных речевых оборотов или конкретных слов, проводите плановые тренинги с вашими работниками. 1-2 часа в неделю будет достаточно для того, чтобы научить продавцов говорить с клиентами правильно, использовать нужные фразы и не использовать слова-убийцы.

Тренинг может проводиться в виде обучающего семинара или в формате ролевой игры, где роль покупателя должен играть человек, заблаговременно знающий о том, на какие элементы речи продавца ему следует обратить внимание и каким образом на них отреагировать. Не стесняйтесь привлекать к участию в подобных мероприятиях людей, не знакомых вашему персоналу — так будет проще выявить ошибки.

Если организация тренинга по каким-либо причинам затруднена или невозможна, вы можете провести его в процессе работы сотрудника, используя услуги «тайных покупателей». Однако не следует немедленно указывать продавцу на его ошибки прямо в торговом зале — дождитесь окончания смены и проведите личную или групповую беседу после закрытия магазина.

Говорите с покупателем правильно, честно и как эксперт в своем деле, но помните — ТОЛЬКО покупатель может рассказать вам о своих потребностях и ТОЛЬКО его потребностями вы должны руководствоваться, делая предложение.

Успехов вам в бизнесе, уважаемые партнеры! Пусть каждый посетитель вашего магазина станет вашим покупателем!

С уважением, команда VZV.su

Зарегистрируйтесь на нашем сайте и получите скидку на первый заказ!

articles481

Комментарии:

comments powered by HyperComments
Читайте ранее:
ТМ BETSY: «В первую очередь, в выборе обуви для маленьких покупателей важен яркий дизайн.»

Итак, серия интервью с поставщиками — производителями детской обуви продолжается. Сегодня, уважаемые читатели нашего блога,  мы хотим порадовать вас секретами...

Закрыть